QUALIFICAR O ATENDIMENTO, O GRANDE DESAFIO
A cada dia que passa, o consumidor fica mais exigente e a concorrência mais acirrada. Muitos produtos viraram commodities - compra-se até sem sair de casa. Superar as expectativas do cliente tornou-se o grande diferencial na hora da decisão de compra. O desafio para as empresas da área de comércio será o de qualificar o elo mais frágil deste ciclo mercantil:
Os fabricantes investem milhões no desenvolvimento de novos produtos. Os distribuidores no desenvolvimento de canais. Elevadas quantias são investidas em mídia e em cursos, porém o foco sempre é no PRODUTO. São os apreciados eventos e "road-shows", onde, via de regra, quem comparece é o dono da loja, quase nunca seus funcionários.
Mas quem é que recebe o consumidor na loja? Quem é que apresenta o produto? Quem é o elemento decisivo na hora da efetivação da venda? A resposta é uma só: O PESSOAL DE ATENDIMENTO E VENDAS.
Esses profissionais, na maioria das vezes, não participam de cursos de aperfeiçoamento. E o que é pior: não recebem nenhuma espécie de treinamento sobre como abordar corretamente o cliente, como apresentar os produtos, como convencer o cliente a comprar e como fidelizar o cliente. Da abordagem ao pós-venda, tudo é feito de maneira empírica.
O resultado disso é uma expressiva rotatividade de mão-de-obra, baixos índices de remuneração e motivação, com conseqüente queda no volume de vendas. Isto acaba tornando-se um ciclo vicioso: contrata - não treina - não vende - demite - contrata um novo - não treina - demite -etc...Os empresários ainda não se deram conta de que esse custo é infinitamente maior do que investir em treinamento.Só que, com a globalização e a revolução tecnológica, as coisas mudaram. O consumidor neste final de século está muito mais exigente. Ele não admite mais apenas a cortesia formal, o tratamento indiferente e o mal atendimento. A disseminação dos conceitos de Qualidade Total e dos direitos do Código de Defesa do Consumidor, a estabilidade econômica e a facilidade do acesso à informação, tornaram a qualidade de atendimento ao cliente o fator primordial para a sobrevivência das empresas.
É só testar e medir. Quem sair na frente, colherá primeiro.Trata-se de um grande, árduo e inadiável desafio para fabricantes, distribuidores e empresários. Não seria este início de ano um bom momento para começar a vencer esse desafio ?
João Carlos Boiczuk Rego é Consultor e Palestrante
